quote-you-ve-got-to-start-with-the-customer-experience-and-work-back-toward-the-technology-not-the-steve-jobs-240874.jpg

Steve Jobs: ‘start with customer experience…!’

Je kunt tegenwoordig niet meer om Customer Experience heen. De klant is koning en bedrijven zijn er steeds meer van doordrongen dat niet alleen de verkoper maar de hele organisatie bij kan dragen aan het verbeteren van de klantervaring. Door alle nieuwe digitale mogelijkheden zien b2b-bedrijven vaak door de bomen het bos niet meer, welke keuzes moeten ze maken en wat levert nu het meeste op?

Steve Jobs zei het al: De sleutel voor succes zit in direct contact met je bestaande klanten. Wat waarderen ze in je dienstverlening en wat kan er beter? En waar zitten ze nu echt op te wachten? Heb eens een goed gesprek met je klanten en vraagt wat ze triggert. Alleen diepgaand inzicht in de beweegredenen van je klant stellen je in staat de juiste keuzes te maken voor de inzet van nieuwe media en technologische toepassingen.

In de praktijk zien we bij b2b-organisaties al successen zonder grote investeringen. Alleen al de dialoog aangaan met je klanten geeft een enorme boost aan de customer experience. Een klant wil namelijk niets liever dan serieus genomen worden. En dat dat voor jou als organisatie niet alleen een grotere binding met je klanten betekent maar ook nog eens een schat aan informatie oplevert maakt het meer dan de moeite waard!

 

Vakantieplaatje

En…hebben je klanten een fijne vakantie gehad?

Het vragen naar de vakantieavonturen van je klanten is rond deze tijd een voor de hand liggende vraag. Je brengt je klanten hiermee in ieder geval weer even terug in de vakantiestemming en het is een makkelijk onderwerp om maar niet meteen over business te beginnen.

Toch verbaast het mij dat iedereen vanalles aan haar klanten durft te vragen behalve vragen waar het nu écht om gaat. Wat waardeert jouw klant aan je dienstverlening, wat gaat er goed maar juist ook: wat kan er beter? Wat als je klant directeur van jouw bedrijf zou zijn; wat zou hij als eerste veranderen? Leuke vragen waar je niet alleen zelf beter van kunt worden maar je klanten ook.

Natuurlijk kan dat soms best eng zijn maar vergeet niet dat je klanten niet voor niets klant bij je zijn. Ook krijg je veel meer zicht op positieve aspecten van je organisatie die je vaak zelf niet eens in de gaten hebt. En wil je dat je klanten een keer echt het achterste van hun tong laten zien? Door middel van ons stappenplan ‘klantgericht organiseren’ verzorgen wij quickscans voor de inventarisatie van klantwensen, klantdialogen in allerlei vormen voor verdieping en andere klantbijeenkomsten en events voor het realiseren van specifieke doelstellingen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie of een vrijblijvende afspraak!

simone@eyedo.nu

06 23 73 42 24

staatsloterij

Wat uw bedrijf kan leren van de Staatsloterij!

Op de radio hoorde ik deze week de commercial van de Staatsloterij. Ze hebben hun spelers gevraagd wat ze moeten doen om hun dienstverlening te verbeteren en het vertrouwen terug te winnen. Hieruit zijn 6 vernieuwde garanties voortgekomen waar ze zich aan houden.

Zo simpel is het eigenlijk voor elke organisatie. Of u nu wil werken aan uw imago, uw klanten meer aan uw bedrijf wil binden, wil weten wat uw verbeterpunten zijn of uw bedrijfsstrategie wil aanpassen: betrek je klanten bij dit proces in plaats van het zelf te verzinnen.

Met de klantdialoog van EYEDO kunt u deze doelstellingen allemaal bereiken. Bovendien voelen uw klanten zich echt serieus genomen indien u daadwerkelijk met hun input aan de slag gaat. De Staatsloterij geeft na deze input 6 garanties af aan hun spelers waar ze nu en in de toekomst op kunnen rekenen.

Weet u op welke garanties uw klanten eigenlijk echt zitten te wachten? Vraag het ze gewoon…! Meer weten hoe wij dit voor uw klanten kunnen organiseren? We horen het graag!

true-or-false

Ga de dialoog aan met je klant:de essentie van klantgericht organiseren

Eigenlijk heb ik niet veel woorden meer nodig om deze quote toe te lichten. Maar het geeft heel helder aan waar we bij EYEDO met ‘klantgericht organiseren’ voor staan.

Klanten zijn het bestaansrecht van je organisatie. Ze kunnen veel meer dan alleen je facturen betalen. Ze kunnen je informatie geven over je positieve aspecten en verbeterpunten waardoor je input hebt om je bedrijf verder te positioneren en te laten groeien. Ook kunnen ze je aanbevelen bij relaties, de meest effectieve en goedkope marketinginstrument is en blijft immers mond-tot-mondreclame. Maar voordat ze dit gaan doen zul je ze eerst serieus moeten nemen. Betrek je klanten bij je organisatie en ga de dialoog met ze aan. Geef ze het gevoel dat ze gewaardeerd worden als klant en investeer in aandacht. Vraag waar ze op zitten wachten en acteer daar naar. Alleen dan krijg je betrokken klanten die niet alleen klant blijven maar ook een stapje extra zullen zetten voor je.

‘Klantgericht organiseren’ begint meestal met een quickscan. Een kwantitatieve methodiek die in geval van b2b-bedrijven kwalitatieve informatie oplevert. Het gaat namelijk niet om grote aantallen maar wat een specifieke klant ervaart. Vervolgens ga je de diepte in. Afhankelijk van de eigen organisatiedoelstellingen kun je individuele klanten of klantgroepen benaderen voor deze verdieping. Benoem thema’s of issues en organiseer sessies om met elkaar hierover te brainstormen, te discussiëren of om tot oplossingen te komen. Dat is wat wij doen bij EYEDO. Naast inhoudelijke input op basis van de quickscan, ontzorgen wij onze opdrachtgevers op het gebied van de organisatie van klantbijeenkomsten in wat voor vorm dan ook, we kunnen als ‘neutrale partij’ zorg dragen voor de coördinatie van klantbijeenkomsten maar we kunnen ook een event organiseren waar uw klanten nog lang over napraten…

Invest in people

Investeer vooral niet in ‘marketing’…-maar wel in je klanten-!

Hoe vaak horen we het niet bij middelgrote maar ook grotere organisaties: ‘sorry, maar alle marketing en communicatiebudgetten zijn bevroren’ of ‘we doen niet aan marketing’. Zelf heb ik ook bij een organisatie gewerkt die vooral niet meer in marketing en communicatie investeerde maar zich volledig richtte op het drukken van kosten en behalen van zoveel mogelijk marge. Logisch…of niet?

Marketing is geen doel op zich maar wordt ingezet om je organisatiedoelstellingen helpen te behalen. Volgens mij is de belangrijkste organisatiedoelstelling nog altijd: winst maken. En daar heb je keihard je klanten bij nodig want alleen met kosten drukken is er niemand die uiteindelijk je boterhammen betaalt.

Dus je kunt wel zeggen niet aan marketing te doen of geen budget te hebben maar wat doe je dan als organisatie voor je klanten? Hoe hou jij je klanten binnen, wat organiseer je voor hem of haar en waarom zou je klant bij je blijven indien hij of zij nooit aandacht krijgt?

En dat is waar wij met EYEDO sterk in zijn: klantgericht organiseren. Organiseer de zaken om je klant zoals deze dat wenst. Weet wat je klanten belangrijk vinden en acteer hier naar. Verras hem, overtref de verwachtingen, geef hem of haar aandacht en betrek hem bij je organisatie.

Ik durf het meestal niet te zeggen dus schrijf t maar op in mijn blog maar het is zo’n gemiste kans voor veel bedrijven (en haar klanten) indien er geen of veel te weinig externe focus is richting bestaande klanten.

En als je die bestaande klanten op een goede manier aan je organisatie weet te binden zullen je klanten jouw organisatie gaan aanbevelen…de meest goedkope en effectieve manier van reclame maken. En dan hoef je inderdaad niet in marketing te investeren…maar wel in je klanten!

love letters

Tip: Ben de Valentijn voor uw klanten!

Inmiddels twee weken geleden 14 februari ontving ik er eentje: een Valentijnskaart! En dit keer een échte, dat wil zeggen: zonder afzender en zeker niet van mijn mannetje want die lag met griep op bed en had wel wat anders aan zijn hoofd. Bovendien ‘doen’ we daar eigenlijk niet aan want ja, na 15 jaar huwelijk weet je toch wel dat je elkaar leuk vindt. Dus dan ‘doe’  ik daar natuurlijk wel aan en verzorg hem een ontbijtje op bed met champagne, vers fruit en een overdosis snoephartjes waar hij ze niet verwacht. Dit keer viel dat ook in het water want hij kwam zijn bed niet uit maar het blijft een sport om zijn auto, zijn laptoptas, zijn schoenen, zijn broekzakken etc vol te stoppen met hartjes en inmiddels helpen de kids daar enthousiast aan mee. En ik krijg dan meestal op het eind van de dag een hele mooie bos bloemen. Een beetje voorspelbaar maar wel leuk.

Dit jaar was het dus anders. Ik kreeg een kaart van iemand die mij speciaal vindt en mij aandacht geeft. En dat doet iets met me: ik werd blij, was vooral verrast en trots en ook nieuwsgierig naar (natuurlijk heb ik wel een vermoeden) van wie het kaartje is.

Vanochtend keek ik weer even naar mijn kaartje en bedacht me dat het gevoel wat dat kaartje brengt,  precies het gevoel is wat wij met EYEDO willen bereiken bij uw klanten. En natuurlijk hoeft het daarvoor helemaal geen Valentijnsdag te zijn. Sterker nog, het maakt het juist veel specialer om uw klant persoonlijke aandacht te geven op een moment dat hij of zij het helemaal niet verwacht, want anders kun je er beter ook niet aan meedoen. Dus stop met kerstkaarten en kies juist een moment of een aanhaker waaruit blijkt dat u uw klant écht kent en serieus neemt, een verjaardagskaart kan maar is ook niet echt origineel. Weet je bijvoorbeeld wanneer uw klant op vakantie gaat? Stuur hem een kaartje met een persoonlijke boodschap en wens hem een fijne vakantie. Op zich is dat al verrassend en leuk maar mocht u iets meer budget hebben en je weet waar de reis naartoe gaat, stuur een reisgids van het gebied mee! Zeker weten dat uw klant hier onder de indruk van is…

EYEDO barst van de leuke en originele ideeën om uw klanten te verrassen en verwachtingen te overtreffen. Het gaat er om dat u uw klanten echt kent en ze persoonlijk benadert en aandacht geeft. Wilt u ook een Valentijn zijn voor uw klanten maar weet u niet waar u moet beginnen? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking!

cut-the-crap

“CUT THE CRAP” ! Waarom je helemaal klaar moet zijn met marketinghypes!

Vorige week kwam ik een artikeltje met deze aansprekende titel tegen. Natuurlijk zijn marketinghypes er niet voor niets. Bedrijven zijn continu op zoek naar het ei van Columbus om hun commerciële resultaat te optimaliseren. En marketeers zouden geen goede marketeers zijn als vast blijven houden aan de 4-p’s en stil op hun stoel blijven zitten.  Met de komst van nieuwe media lijken mogelijkheden oneindig en is er zoveel kennis en data beschikbaar dat marketingstrategieën alsmaar kunnen vernieuwen en verbeteren. Maar toch…

We komen bij veel b2b-bedrijven die door de bomen het bos niet meer zien. Wat moet je als bedrijf nu wel of niet doen? Grote organisaties met data-analisten, customer experience managers, brandmanagers, loyalty programs, content-managers, community managers en een bus aan andere specialisten en know how weten precies hoe het moet. Tenminste zo lijkt het. Toch horen we ook daar dat het ze maar niet (genoeg) lukt om klanten aan zich te binden.

Volgens onze ervaring is het allemaal niet zo moeilijk. Klanten willen eigenlijk maar één ding: PERSOONLIJKE AANDACHT!  Vanzelfsprekend moet de basisdienstverlening en de interne organisatie wel op orde zijn. Maar als dat voor elkaar is wil je als klant eigenlijk alleen maar serieus genomen worden, je belangrijk of speciaal voelen en als mens behandeld worden. En daar heb je helemaal geen ingewikkelde marketinghypes en specialisten voor nodig maar gezond verstand.

Een ultieme kans voor middelgrote b2b-bedrijven met een overzichtelijk klantenpakket die geen tijd, geld, energie of kennis hebben om mee te gaan met alle marketinghypes! Ga je klant gewoon aandacht geven, ga hem centraal stellen, vraag waar hij/of zij op zit te wachten, overtref de verwachtingen, ben open en eerlijk en geef hem of haar de aandacht die ze verdient. Klanten vormen immers het bestaansrecht van uw organisatie dus investeer in de klant en niet in dure hypes.

Wat ook leuk is, hier heb je eigenlijk niet veel specialisten voor nodig, tenminste niet een hele bus. Natuurlijk wel wat extra ondersteuning voor de organisatie om de klant daadwerkelijk centraal te stellen. Hulp van specialisten die u en uw klanten snappen en die wederzijds wensen in kaart brengen en die het vervolgens gewoon doen: klantgericht organiseren. Zo doen we dat bij EYEDO!

Bron: het oorspronkelijke artikel dat als inspiratie is gebruikt kun je hier lezen.

 

2014-2015-calendar-hero

“In 2015 gaan we écht meer met onze klanten doen…” maar wat?

Wat zijn uw goede voornemens voor uw bedrijf?

Het einde van 2014 is nu echt in zicht. Veel bedrijven zijn snel de laatste klussen af aan t ronden en staan met een been al weer in de eerste kerstborrels. Zo’n einde van het jaar biedt altijd ruimte om even terug te kijken maar ook vooruit te blikken.

Of het nu een erg succesvol jaar is geweest of niet, u heeft uw klanten keihard nodig. Laat u dat wel voldoende aan ze merken? Of wordt u ook telkens ingehaald door de tijd en ligt de focus op de business? Ok, u neemt uw klanten wel eens mee naar een voetbalwedstrijd of neemt ze mee uit eten maar zitten ze nu echt hierop te wachten? Weet u wel wat uw klanten waarderen en waar ze verbeterpunten zien voor uw organisatie? Hoe mooi zou het zijn wanneer u van uw klanten hoort waar u goed in bent en wat er beter kan? En dat u uw klanten serieus bij uw organisatie gaat betrekken?

2015 wordt een mooi jaar om daadwerkelijk iets meer met uw klanten te gaan doen (dan ze enkel en alleen mee te nemen naar een voetbalwedstrijd…). Begin eerst eens met een QUICKSCAN van EYEDO. Kort en snel maken wij voor u inzichtelijk wat uw klanten van u vinden en waar ze daadwerkelijk op zitten te wachten. In een overzichtelijk rapport doen wij vervolgens concrete aanbevelingen voor kwalitatieve verdieping en/of een klant-actieplan voor 2015 op basis van uw doelstellingen en input vanuit uw klanten! En dan wordt het pas écht leuk: wij organiseren vervolgens alles om uw klanten heen. Of het nu gaat om kennissessies, klantpanels, seminars, klantevents het maakt ons niet uit. Wij ontzorgen uw organisatie en maken uw klanten blij. Klantgericht organiseren noemen we dat.

Zin om hier op korte termijn verder met ons over van gedachten te wisselen? Bel of mail voor een vrijblijvende afspraak!

Simone Dekkers

simone@eyedo.nu | 06 23 73 42 24

logo EYEDO

plaatjehuwelijk

Hoe goed is uw huwelijk…?!

Uw relatie met uw klanten is te vergelijken met een huwelijk. En zoals veel van ons weten is dat niet altijd een sprookje. Onlangs heeft wetenschappelijk onderzoek aangetoond dat er in een relatie 5 stadia worden onderscheiden. Deze 5 stadia zijn vlinders in de buik, bouwen, assimilatie, eerlijkheid en stabiliteit. Ten aanzien van de klantrelatie zijn er parallellen te vinden die inzicht bieden in uw huwelijk (met uw klanten).

Ik zet ze graag voor u op een rijtje:

Vlinders in de buik – Een nieuwe klant! Daar wil je erg je best voor doen. Je laat je van je beste kant zien en probeert hem op alle mogelijke manieren te verleiden en het naar zijn of haar zin te maken. U laat zien hoe graag u een relatie met de klant wil en de klant is blij dat hij een partner heeft gevonden voor de oplossing van zijn probleem en die hem het hof maakt. De klant voelt zich bijzonder en speciaal en kijkt uit naar een langdurige relatie.

Bouwen – Na de eerste fase inclusief een eventuele huwelijksreis, leren partners elkaar beter kennen en beginnen ze te bouwen aan hun relatie. De eerste diensten zijn geleverd en er is ruimte voor wederzijdse verkenning.

Assimilatie – Het koppel heeft nu ervaren dat de dienstverlening ‘goed’ is, nu moet de relatie nog ‘goed’ zijn. Willen beide partners wel hetzelfde en hebben ze dezelfde wensen hebben voor de toekomst. Het wordt veel serieuzer en het draait nu om ‘komen we hier samen uit?

 Eerlijkheid – De ‘echte’ partner, de ware persoon komt nu naar voren. Bij 15% levert dit angst, stress en twijfel op. Hoe serieuzer de relatie wordt, hoe meer kwetsbaarheid maar ook stress kan opdoemen, en ongemakkelijkheid rondom de relatie. Klanten gaan in deze fase op zoek naar alternatieven. Met name indien er niet naar hun geluisterd wordt en zich niet meer speciaal voelt.

Stabiliteit – Als een koppel de emotionele achtbaan van de eerste 4 stadia kan handelen, komt het in stadium 5 terecht, dat zich kenmerkt door vertrouwen en intimiteit. Indien je samen in dit stadium belandt word je daar gelukkig van. Het hormoon oxytocine komt vrij door positief persoonlijk contact en dit versterkt eveneens de verbintenis.

EYEDO helpt in elke fase van de klantrelatie. Voorkom valkuilen door te denken voor een ander en dingen als vanzelfsprekend te zien. Wij knuffelen uw klanten en streven naar een sterke verbintenis. Nieuwsgierig hoe we dit doen? Bel voor een eerste date!

Basisbron: Het onderzoek is uitgevoerd door eHarmony, een datingsite met veel leden. De ondervraagden kregen vragenlijsten en psychologische testen.

Gewoon doen…

foto nuances
Kadootje van Nuances!

Wish it, dream it, do it…staat op een kadootje dat ik in het voorjaar kreeg van een erg leuke kennis. Het staat sindsdien gezellig op de vensterbank en elke keer weer zet het me aan het denken.

Wat wens ik? Klinkt heel simpel: bedrijven helpen de klant centraal te stellen. Een helder en op zich een duidelijk doel. Maar hoe?

Dromen en slapeloze nachten zijn hieraan voorafgegaan en bleek een leerzaam proces. In eerste instantie ben ik in mijn eentje begonnen als klantwaardespecialist. Kwalitatieve klantfeedback verzamelen vanuit een onafhankelijke rol voor b2b-bedrijven. Superleuk en levert een schat aan informatie op om op zowel korte als lange termijn marketingcommunicatieactiviteiten vanuit de input van jouw klant verder vorm te geven.

Toch was het dit niet. Persoonlijk was het ‘te dun’. In mijn eentje werken vind ik niet leuk. En met alleen aan de klanten vragen wat ze denken en willen ben je er niet. Nee dan begint het pas! Want wanneer je de klant eenmaal actief gaat betrekken bij je organisatie en input gaat vragen dan moet je ook je organisatie daarop in gaan richten. Kortom; je moet klantgericht gaan organiseren!

Joehoe, dat is het!! En alsof de duvel ermee speelde kom ik in mijn droom (of slapeloze nacht?) EYEDO tegen. En nu doen we het samen. Niet alleen gezellig maar ook goed. Wij regelen alles wat je om je klant heen wilt organiseren, behalve het commerciële stukje. Verkopen dat moet je zelf doen. En nu zijn we het dus gewoon aan het doen. YES WE DO!